Você Realmente Vive o Foco no Cliente? Saiba Mais

Muito se tem falado a respeito da cultura de foco no cliente, porém, será que a sua empresa vive efetivamente esse conceito? Para se ter uma ideia são poucos os gestores que sabem responder o que é o tão almejado sucesso para o seu público. Criou-se uma impressão errônea do que é focar nas necessidades dos clientes, há um desvio para o campo tecnológico como se apenas essa evolução pudesse responder a todas as questões, mas não é bem assim.

Foco no cliente: A nova lógica do mercado

Antes de chegar ao modelo corporativo em que o foco está no cliente a sociedade passou por diversas transformações. Inicialmente os indivíduos realizavam trocas de produtos, o que pode ser definido pela palavra escambo e não tinham foco no acúmulo de dinheiro. A revolução industrial permitiu a produção em massa de produtos e isso fez com que a moeda corrente se tornasse o principal meio de aquisição de bens, o lucro se tornou o foco.

O grande desenvolvimento da indústria acabou criando um sentimento de descontentamento em clientes que não tinham suas necessidades atendidas e dessa forma a cultura passou a ser dirigida aos produtos. Era essencial conseguir produzir algo melhor do que o concorrente para que se tornasse então a escolha do consumidor. Iniciou-se uma busca pela eliminação de defeitos e o acúmulo de selos de qualidade.

A difusão da internet e a globalização criaram um mercado extremamente competitivo em que os clientes têm acesso a mais informações e também a opções de maneira que se tornaram o foco das companhias. O atendimento das necessidades dos clientes é essencial para que eles tenham o desejo de retornar. O objetivo principal das marcas vencedoras é o sucesso do cliente.

Foco no cliente: Saiba como vivenciar o conceito dentro da sua empresa

Como mencionei embora muitos gestores tenham o desejo de alinhar as suas estratégias ao foco no cliente nem todos conseguem esse feito. O problema está em não compreender o que esse conceito significa num contexto prático. A seguir listei algumas dicas de como vivenciar esse conceito na sua companhia.

1 – Atendimento humanizado

A informatização se tornou presente no cotidiano de todo mundo tornando o atendimento cada vez menos humanizado. Antes as pessoas sabiam os nomes de quem lhes vendia produtos e serviços. Hoje em dia se tornou mais complicado manter algum grau de intimidade porque em geral são utilizados sistemas, códigos e formulários para fechar as negociações.

No entanto, não se engane, os clientes da sua organização querem voltar a se sentir reconhecidos por sua individualidade e necessidades. Como não se pode conhecer as histórias de vida de todos os clientes a recomendação que faço é a de desenvolver em sua corporação uma cultura focada na humanização do atendimento.

Sempre que possível envie mensagens personalizadas começando pelo nome do cliente, mantenha um banco de dados em que estejam relacionadas as suas compras anteriores e invista no pós-venda para o acompanhamento da interação do cliente com o produto.

2 – Ouça o que seu cliente tem a dizer

Você já percebeu que há muitas companhias que parecem estar sempre na contramão das necessidades dos seus clientes? Geralmente isso acontece porque os gestores não aplicam parte do tempo comunicativo para ouvir o que os clientes têm e dizer a respeito de sua marca. Um minuto de atenção do cliente, num contexto em que há um bombardeio de informações, deve ser compreendido como algo extremamente valioso.

Nesse instante ao invés de tentar lhe falar mais uma vez a respeito dos seus produtos é interessante utilizar parte do seu tempo para ouvir o que ele tem a dizer. Depois de ter dado espaço e tempo para que o cliente manifeste sua opinião se pode responder inclusive contestando algumas informações, porém, somente se isso for trazer o melhor resultado.

3 – Engaje os colaboradores na cultura de foco no cliente

A missão de uma empresa deve ser conhecida, compreendida e aplicada por todos os seus colaboradores. Então a partir do momento em que se está buscando pelo sucesso do cliente é fundamental que todos tenham esse objetivo. Cada um dos funcionários precisa entender de que maneira pode ser responsável pelo alcance desse sucesso. É como o funcionamento de uma máquina em que cada engrenagem tem a sua função.

4 – Seja o exemplo

O gestor da empresa e/ou líder da equipe deve ser o exemplo a ser seguido pelos demais colaboradores. Esse indivíduo precisa compreender que suas ações é que irão pautar o comportamento dos demais membros da organização. Não vale seguir a lógica de ‘faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço’, uma ação é muito mais poderosa do que mil palavras no que diz respeito à formação de exemplo.

5 – Valorize cada cliente como se fosse o principal

Ainda que a sua organização tenha uma base de milhares de clientes é essencial atuar cotidianamente como se a marca dependesse de cada indivíduo. Cada consumidor deseja ser tratado como se fosse único, jamais trate seus clientes como números. Deixe de lado um pouco as métricas e foque em estabelecer um relacionamento. Conforme o tempo for passando os resultados que isso oferece serão cada vez mais palpáveis.

Fonte: Marcus Marques