10 dicas de atendimento ao cliente por telefone

Nada mais desagradável que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele está extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa não vai resolver sua solicitação.

Esse é um problema muito comum. Mas a boa notícia é que existem maneiras de evitar isso e conseguir retomar a boa fá do cliente em seu negócio, fidelizando-o e fazendo-o voltar a comprar da empresa.

Na verdade, pesquisas mostram que um atendimento ruim aos clientes podem ter efeitos bastante negativos para qualquer negócio.

Um estudo de Harvard mostra que quase 50% dos clientes que não foram bem atendidos espalham essa notícia para pelo menos 10 pessoas.

Para ajudar você a evitar isso, selecionamos 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que são um verdadeiro manual de boas práticas.

Saiba como deixar um cliente confiante e certo de que sua empresa vai solucionar sua solicitação.

1- Apresente-se corretamente

Já aconteceu de você ligar para uma plataforma de atendimento ao clientepor telefone e não entender o nome do atendente?

Isso é bastante desagradável. Por isso, é muito importante pronunciar seu nome com clareza, o nome da empresa e uma frase de incentivo, do tipo:

– Como posso ajudar?

2- Entenda a situação

Seu cliente quer ser ouvido! Deixe-o falar. Faça anotações se necessário, mas nunca o interrompa.

Se ele der sinais de impaciência e nervosismo, deixe ele desabafar.

Só depois que ele parar, faça perguntas e certifique-se de entender completamente a situação relatada.

3- Dê sinais de que está acompanhando

O famoso “hum-hum”, seguido de alguns “claro” e “entendo…”, de vez em quando, são importantes para demonstrar ao cliente que você está seguindo seu raciocínio e prestando atenção no que ele fala.

Não deixe o cliente achar que você está fazendo outra coisa enquanto ele fala.

4- Demonstre interesse em ajudar

Uma dica de atendimento ao cliente por telefone fundamental é certificar-se de que o cliente percebeu seu interesse em ajudar.

Mesmo que seja algo difícil e complexo, mesmo que ele tenha que fornecer uma série de informações ou que você tenha que consultar outras instâncias, mostre que isso não são desculpas para “enrolá-lo”, mas um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem atendido e o problema resolvido.

5- Anuncie claramente o que vai fazer

Com tudo bem entendido, é hora de dar as instruções do que o cliente deve fazer ou anunciar o que você vai fazer, assim como técnicos da empresa, por exemplo.

Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequências de cada um e como isso vai levar a resolução da situação e em quanto tempo, aproximadamente.

6- Se o cliente não tiver razão, seja ainda mais educado

Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente por telefone, fica claro que ele não tem razão e que a empresa não poderá ajudá-lo.

É hora de ser empático. Isto é: se colocar no lugar dele e tentar descobrir como explicar isso da melhor forma.

Em algumas empresas, se o cliente insistir, existe um procedimento padrão de transferir para um supervisor. Verifique como isso funciona em seu negócio.

7- Se houver algum atraso, avise o cliente

Depois que tudo foi encaminhado e o processo de resolução da solicitação está em andamento, imprevistos podem acontecer.

Nesse caso, notifique imediatamente o cliente.

Mesmo que você esteja fazendo um atendimento ao cliente por telefone, você pode solicitar permissão para enviar notificações por e-mail, por exemplo, e avisá-lo que ocorreu um imprevisto.

Faça isso antes que ele reclame novamente!

8- Mantenha o cliente informado dos progressos

Não só no caso de imprevistos, mas mesmo se as coisas estiverem indo bem, manter o cliente informado de como os passos estão se desenrolando vai deixá-lo mais confiante e menos ansioso.

Mais uma vez, notificações por e-mail e SMS, se possível, são bastante eficientes.

Em alguns casos, como em remessa de produtos, é possível até passar um link de rastreamento.

Verifique com quais dessas funcionalidades sua empresa conta para deixar o cliente sempre a par da situação.

9- Quando tudo for resolvido, avise o cliente

Nada melhor que dar uma boa notícia ao cliente!

Portanto, quando tudo estiver solucionado, entre em contato e passe a excelente novidade para ele!

Capitalize esse momento a favor da empresa.

10- Faça uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento

Como saber se o atendimento ao cliente pro telefone está realmente sendo eficiente?

O ideal é fazer uma pesquisa de satisfação de atendimento, ao final da última ligação – pelo menos – de forma automatizada, com uma gravação que pede para o cliente digitar números correspondentes a notas.

Mas se sua empresa não contar com isso, é possível solicitar o e-mail do cliente e enviar um questionário de pesquisa de satisfação, por meio de formulários eletrônicos de plataformas gratuitas na internet, como o próprio Google Forms, por exemplo.

Fonte: Agendor.com por Douglas da Silva